“綜治中心規(guī)范化建設(shè)的甘肅實(shí)踐”系列報(bào)道之三：綜治中心是老百姓可以“找個(gè)說(shuō)法”的地方

甘肅綜治中心致力于群眾只進(jìn)“一扇門(mén)”，巧解萬(wàn)般事，全力打造回應(yīng)化解矛盾糾紛的終點(diǎn)站，實(shí)現(xiàn)群眾訴求一站式受理、一攬子調(diào)處、全鏈條解決。

2025年4月，榆中縣清水驛鄉(xiāng)一對(duì)青年男女因戀愛(ài)分手，產(chǎn)生12萬(wàn)元經(jīng)濟(jì)糾紛。鄉(xiāng)綜治中心啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，調(diào)解員聯(lián)合司法所所長(zhǎng)、村委會(huì)工作人員，對(duì)雙方轉(zhuǎn)賬記錄逐筆核驗(yàn)。標(biāo)注“520”“1314”及節(jié)日紅包上萬(wàn)元，依據(jù)民法典認(rèn)定為贈(zèng)予，不予返還；租房費(fèi)、電動(dòng)車(chē)購(gòu)置費(fèi)，因雙方共同使用，按比例分?jǐn)?；以進(jìn)貨資金周轉(zhuǎn)名義的借款，證據(jù)鏈完整，需全額返還?？h婦聯(lián)邀請(qǐng)當(dāng)事人家屬參與背靠背調(diào)解，村委會(huì)從情感角度疏導(dǎo)當(dāng)事人放棄部分爭(zhēng)議款項(xiàng)。最終成功化解矛盾，雙方都很滿意。

為實(shí)現(xiàn)群眾矛盾糾紛化解“最多跑一地”，甘肅推進(jìn)綜治中心“多中心融合”建設(shè)。蘭州新區(qū)推行矛盾糾紛“六線歸集”模式，將法院訴情、公安警情、信訪訪情、網(wǎng)信輿情、12345民情及各級(jí)綜治中心受理信息一體匯聚、集中調(diào)處。榆中縣實(shí)現(xiàn)“九中心融合”，包括綜治、矛調(diào)、訴訟服務(wù)、檢察服務(wù)、信訪接待、公共法律服務(wù)、心理服務(wù)、12345、婦聯(lián)維權(quán)等中心。

“綜治中心還嵌入勞動(dòng)保障維權(quán)服務(wù)中心、公證服務(wù)中心，特設(shè)未成年人檢察服務(wù)中心，集成十多個(gè)行業(yè)調(diào)委會(huì)，讓平安建設(shè)單位都參與進(jìn)來(lái)，避免百姓來(lái)回跑、多頭找?！碧m州市綜治中心負(fù)責(zé)同志介紹道。“玫好年華”未檢工作室全面入駐永登縣綜治中心，涉及未成年人的公安、民政、教育、檢察等數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)互通，著重解決未成年人監(jiān)護(hù)困境。2024年全縣未成年人犯罪案件數(shù)同比下降了44.4%。

調(diào)的是矛盾糾紛，暖的是老百姓的心。永登縣委常委、統(tǒng)戰(zhàn)部部長(zhǎng)、政法委書(shū)記宋治國(guó)表示，我們既要握緊科技賦能“硬拳頭”，跑出問(wèn)題處置“加速度”，更要打好部門(mén)協(xié)同“組合拳”，為民服務(wù)“暖心窩”，讓群眾進(jìn)一扇門(mén)、辦所有事，在“一站式”辦理中感受溫馨服務(wù)，在“一攬子”解決中體會(huì)公平正義，不斷提升綜治中心吸附群眾的能力。

甘肅還打造政務(wù)服務(wù)中心、綜治中心互促共治“雙中心”工作格局，破解基層社會(huì)治理交叉重復(fù)、服務(wù)分散等問(wèn)題。有的綜治中心通過(guò)在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“矛盾預(yù)警崗”，啟動(dòng)“政務(wù)+綜治”聯(lián)動(dòng)機(jī)制、“調(diào)解+辦理”雙重服務(wù)，最大限度放大協(xié)同效應(yīng)。2024年，甘肅省綜治中心向政務(wù)中心推送了一批群眾在調(diào)解矛盾糾紛時(shí)遇到的政務(wù)服務(wù)問(wèn)題、政務(wù)中心向綜治中心反饋了一批在辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛，為群眾提供距離最近、效率最高的服務(wù)。

“群眾吸附能力”是當(dāng)?shù)卣ǜ刹砍煸谧爝叺脑~兒。把綜治中心工作落實(shí)到群眾家門(mén)口，政法干部最擔(dān)心的就是實(shí)體大樓建好了，部門(mén)入駐了，老百姓不來(lái)。

縮小服務(wù)半徑，提升服務(wù)體驗(yàn)，是增強(qiáng)群眾吸附能力的重要舉措。2024年4月，蘭州新區(qū)綜治中心建成運(yùn)營(yíng)，坐落于國(guó)家級(jí)企業(yè)孵化中心大樓西側(cè)，處于人口密集區(qū)。

走進(jìn)蘭州新區(qū)綜治中心，明亮的大廳里，看到的是群眾自助取號(hào)、等待叫號(hào)，整齊的11個(gè)工作窗口，有訴求的群眾在工作人員貼心引導(dǎo)下，正在接受法律咨詢、辦理業(yè)務(wù)。

“我們按照‘交通便利、服務(wù)范圍廣’的原則，根據(jù)轄區(qū)人口、矛盾糾紛總量、日接待群眾數(shù)量等，將新成立的綜治中心建在中心城區(qū)臨街靠路的便利之處，搭建起直面群眾、解決訴求的‘服務(wù)部’?！碧m州市綜治中心負(fù)責(zé)同志表示。

甘肅還通過(guò)環(huán)境優(yōu)化、流程再造和人文關(guān)懷，推動(dòng)綜治中心服務(wù)從程式化辦理向溫馨體驗(yàn)提檔升級(jí)。暖色裝修布局緩解群眾焦慮，沙發(fā)綠植營(yíng)造居家式調(diào)解氛圍，私密談話室保護(hù)個(gè)人隱私，母嬰室用愛(ài)溫暖人心，一句問(wèn)候、一個(gè)微笑、一杯熱水，群眾體驗(yàn)不斷增強(qiáng)。

鄉(xiāng)一級(jí)綜治中心充分發(fā)揮基層派出所、司法所、人民法庭和村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會(huì)等綜合協(xié)調(diào)作用，釋放矛盾糾紛化解效能。永登縣城關(guān)鎮(zhèn)綜治中心發(fā)動(dòng)綜治干部、社區(qū)骨干、網(wǎng)格員和“雙報(bào)到”黨員干部，采取主動(dòng)巡查、入戶走訪、串門(mén)聊天等方式，把社區(qū)議事廳“建”在樓門(mén)口、“搬”到居民家，高效解決團(tuán)結(jié)街某樓棟63戶居民的供暖、排水問(wèn)題。榆中縣龍泉鄉(xiāng)綜治中心實(shí)施多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，成功化解一起長(zhǎng)達(dá)20年的土地糾紛。鄉(xiāng)司法所詳細(xì)解讀農(nóng)村土地承包法，村委會(huì)從親屬關(guān)系和睦勸說(shuō)各退一步，調(diào)解小組結(jié)合歷史情況和土地資料，重新確認(rèn)土地權(quán)屬，將矛盾化解在基層。

基層綜治中心被群眾稱作“家門(mén)口的平安管家”，每一位來(lái)到這里的群眾都能感受到工作人員的熱情與專業(yè)，都能看到問(wèn)題解決的希望。公安、檢察院、法院、司法、信訪、人社、住建、民政等單位常駐并開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口，物業(yè)、婚姻、鄰里、勞資、金融等成立行業(yè)性調(diào)解委員會(huì)輪駐，統(tǒng)籌隨駐力量近百人?；饷芗m紛像群眾就醫(yī)一樣便捷，老百姓有什么心結(jié)就到綜治中心掛什么“科室”，調(diào)解員就像“大夫”，無(wú)論是常駐、輪駐、隨駐，都可以幫助化解，實(shí)現(xiàn)事心雙解。

為了更好匯聚基層力量，甘肅堅(jiān)持重心下移、資源下沉、保障下傾，在村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心設(shè)立綜治中心，更加貼近群眾、便利群眾，暢通群眾訴求表達(dá)渠道。

記者看到，“民情地圖·小蘭善治”平臺(tái)上不斷有信息提示，網(wǎng)格員新報(bào)送的矛盾糾紛，調(diào)解員報(bào)告案件最新進(jìn)展。蘭州通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新打造全鏈條閉環(huán)解紛流程，創(chuàng)新構(gòu)建前端防范、中端化解、末端鞏固協(xié)同化解，推進(jìn)各類訴求即訴即辦、限時(shí)限辦，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛依法有序就地化解，全流程無(wú)縫對(duì)接。

網(wǎng)格是社會(huì)治理的“神經(jīng)末梢”，每個(gè)網(wǎng)格員都是一本活地圖，走街串巷訪民情，入戶談心解民困。永登縣外賣(mài)員、快遞員發(fā)揮著風(fēng)險(xiǎn)信息的流動(dòng)前哨作用，外賣(mài)員在一次配送途中發(fā)現(xiàn)消防栓漏水，立即上報(bào)給了網(wǎng)格管理人員，一起安全隱患就此消除。目前，7503名專職網(wǎng)格員、26913名網(wǎng)格輔助力量遍布蘭州，像神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)一樣延伸信息觸角，用腳步丈量民生溫度。

“鄰里糾紛、家庭糾紛等易解決的，網(wǎng)格員上報(bào)系統(tǒng)分派給社區(qū)調(diào)解，勞資糾紛、婚姻糾紛等難解決的，網(wǎng)格員上報(bào)系統(tǒng)至鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者縣級(jí)，相關(guān)人員上門(mén)調(diào)解。社區(qū)必須在30分鐘之內(nèi)受理，60分鐘內(nèi)處置，辦理進(jìn)程有嚴(yán)格規(guī)定?！币幻鐓^(qū)網(wǎng)格員解釋。

吸收退休法官、檢察官、警官進(jìn)行調(diào)解工作，是綜治中心增強(qiáng)群眾吸附能力的有效方式。走進(jìn)榆中縣綜治中心，吸引記者目光的是退休老法官調(diào)解員任忠旭桌上一沓厚厚的紙片。他用自己的方式記錄和安排調(diào)解事項(xiàng)，每天在綜治中心和群眾見(jiàn)面，幫助化解矛盾糾紛。

永登縣綜治中心也積極發(fā)揮“銀發(fā)”力量充實(shí)調(diào)解隊(duì)伍，信訪局退休干部火泉三成了一名特邀調(diào)解員，探索出了全面精準(zhǔn)“排”、耐心細(xì)心“聽(tīng)”、用心用情“問(wèn)”、實(shí)地走訪“找”、動(dòng)情曉理“診”、跟蹤回訪“結(jié)”、深入淺出“宣”七步解紛工作法，積極發(fā)揮自身余熱，守護(hù)一方百姓平安。

“訴訟案件流轉(zhuǎn)到綜治中心進(jìn)行調(diào)解，不但效率高，和客戶之間也不傷和氣，通過(guò)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，貸款回收率大幅提升?！备拭C某公司工作人員表示。

“從解決得了到解決得好，榆中縣‘有糾紛找綜治’的群眾共識(shí)度持續(xù)提升，群眾帶著糾紛來(lái)，帶著和氣走，‘熱鬧’的綜治中心大廳正是基層社會(huì)治理創(chuàng)新成效的縮影?！庇苤锌h委副書(shū)記、縣委政法委書(shū)記呂江宇表示。

“白崖子川土地分配問(wèn)題，困擾了我們兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)4個(gè)村長(zhǎng)達(dá)12年，鎮(zhèn)上和村里協(xié)商了好多年都沒(méi)有解決，后來(lái)找到了永登縣綜治中心。綜治中心立即組織相關(guān)部門(mén)到場(chǎng)解決，短短一周時(shí)間，就確定了土地分配比例。綜治中心給我們解決了大問(wèn)題！”永登縣一位村民感慨地說(shuō)。

以前信訪、起訴的群眾，現(xiàn)在都選擇坐在綜治中心辦事大廳，工作人員熱情為他們服務(wù)。綜治中心讓每一個(gè)矛盾糾紛都能得到最優(yōu)解，被群眾稱為“解憂雜貨店”。

“原來(lái)老百姓遇到問(wèn)題，先咨詢一下身邊的朋友?，F(xiàn)在咨詢也好解決也罷，都到綜治中心來(lái)。綜治中心所提供的多種解紛方式就像超市一樣任你選，種類多了就好選，這樣對(duì)老百姓更方便?！备拭C省綜治中心有關(guān)負(fù)責(zé)同志表示。

榆中縣信訪局整體遷入綜治中心，訪調(diào)對(duì)接成功率達(dá)97%?！叭罕娚显L與領(lǐng)導(dǎo)下訪雙向奔赴，每天有1名縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部到綜治中心接訪，縣委書(shū)記帶頭接訪。這種方式增進(jìn)了政府和群眾的感情，推動(dòng)信訪量整體下降?！庇苤锌h綜治中心負(fù)責(zé)同志表示。

永登縣用好繡花功夫，踐行真用情、真講理、真用法、真調(diào)解、真管用的“五真”工作法，針對(duì)每一個(gè)案情進(jìn)行深度分析，徹底排查出這一類人群的數(shù)量、地域分布、性別特征等，并在實(shí)際工作中有針對(duì)性地引導(dǎo)和關(guān)愛(ài)。

“我跟一名社區(qū)矯正人員聊了半小時(shí)，感覺(jué)他可能患有精神分裂癥，報(bào)告后，縣委政法委書(shū)記、縣司法局局長(zhǎng)、綜治中心主任、當(dāng)事人父母所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書(shū)記聯(lián)合將其送至醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)病情已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重，如果不是綜治中心‘中心吹哨、部門(mén)報(bào)到’，不可能挽救一條生命?！庇苤锌h一名心理咨詢師頗有感觸。

甘肅通過(guò)綜治中心平臺(tái)整合心理咨詢功能。蘭州新區(qū)綜治中心設(shè)立心理咨詢室、情緒疏導(dǎo)室，為來(lái)訪群眾開(kāi)展心理咨詢與疏導(dǎo)服務(wù)。永登縣建成縣鄉(xiāng)村三級(jí)心理咨詢室，統(tǒng)籌婦聯(lián)、教育、衛(wèi)健組建67人專家?guī)欤谏鐓^(qū)試點(diǎn)心理咨詢師+網(wǎng)格員模式，使糾紛量大幅下降；榆中縣引進(jìn)第三方民營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)施“榆悅計(jì)劃”，對(duì)全縣18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行摸底，并用紅黃綠三色標(biāo)識(shí)預(yù)警研判。

“維穩(wěn)工作是上接天線下接地氣的工作，是靜水流深的工作，是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的工作，基層治理不能粗放，要用繡花功夫管理社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)將綜治中心打造成矛盾糾紛‘集散地’、多元解紛‘橋頭堡’、社會(huì)治理‘晴雨表’?！备拭C省委政法委有關(guān)負(fù)責(zé)同志表示。

隴原大地上，綜治中心已悄然成為黨群連心的“暖心驛站”，從家長(zhǎng)里短的鄰里糾紛到陳年積案的歷史遺留問(wèn)題，從民生關(guān)切的日常調(diào)處到突發(fā)事件的應(yīng)急處置，這里正用“一站式”服務(wù)，讓群眾訴求落地有聲，使黃河兩岸的平安畫(huà)卷鋪展得更加溫暖綿長(zhǎng)。