甘肅省司法廳在整合優(yōu)化12348公共法律服務熱線后，服務質(zhì)效大幅提升，年接聽量從6萬余通增長至30余萬通，接聽率在政務服務中位居全省前列，累計為全省群眾提供免費法律咨詢超153萬余次，年均增長超40%，滿意度保持在99%以上。
凸顯甘肅特色化法律服務品牌
面對新時代不同群體的法律需求，提供個性化的法律服務。省司法廳依托“12348熱線”平臺開通了“法治扶貧法律服務熱線”專席。幫助貧困群眾開展法律咨詢，解答法律問題，引導貧困群眾維護自身合法權益，讓貧困群眾享受普惠性法律服務，為全面打贏脫貧攻堅戰(zhàn)提供有力法治保障，累計提供服務近30萬人次。聚焦人民群眾新期待，依托“12348熱線”平臺，開通國有土地上已售城鎮(zhèn)住宅“登記難”專席電話，組織律師和話務員接聽群眾咨詢電話，精準解答、熱情服務，有效維護了群眾合法權益；編寫“登記難”涉及相關法律法規(guī)問題并匯編成冊，形成《甘肅省化解國有土地已出售城鎮(zhèn)住宅歷史遺留“登記難”問題100問》，印送全省相關部門參閱；在司法廳官網(wǎng)和相關新媒體發(fā)布“登記難”公告，編制拍攝“登記難”公益小視頻在抖音、快手、頭條等第三方平臺進行宣傳，積極協(xié)調(diào)省通信管理局和移動、電信等運營商，及時向全省2300萬手機用戶推送“公益短信”，向來電人提供“登記難”政策咨詢業(yè)務提醒服務，努力為群眾辦理不動產(chǎn)登記提供“一站式”法律服務，先后為10余萬群眾提供了法律服務
著力解決道路交通安全和運輸執(zhí)法領域人民群眾反映強烈突出問題，“12348熱線”平臺作為問題線索受理電話之一，協(xié)助受理相關問題共500余件。為維護人民群眾合法權益，進一步提升依法行政水平作出了積極貢獻。在積石山6.2級地震發(fā)生后，第一時間發(fā)布《甘肅省司法廳關于為地震災區(qū)群眾提供公益法律服務的公告》，公布2種服務方式、5項服務內(nèi)容、39家服務單位和聯(lián)系電話，迅速搭建起為災區(qū)群眾貼心服務的橋梁，切實為災后恢復重建提供優(yōu)質(zhì)高效法律服務。
拓展多元化法律服務方式
順應信息化時代潮流，創(chuàng)新公共法律服務方式。省司法廳與省廣播電視總臺聯(lián)合推出《法治伴你行》欄目，傳播法治甘肅聲音，回應群眾法治關切。熱線積極配合，由值班律師按需提供群眾咨詢的典型案例，在線剖析法律問題，傳播法治建設正能量，累計提供典型案例近1000例。打造“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務”模式新舉措。小律自助柜員機通過借助自然語言處理、關鍵詞匹配和法律大數(shù)據(jù)等技術，隨時為群眾提供免費專業(yè)的法律咨詢服務，同時還能夠與值班律師等進行視頻通話，讓群眾有“面對面”咨詢的獲得感、幸福感，展現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下公共法律服務的便捷、專業(yè)和高效等優(yōu)勢，使群眾真正享受到覆蓋全業(yè)務、全時空的公共法律服務，進一步實現(xiàn)“大數(shù)據(jù)時代，讓群眾少跑路”的目標。
激發(fā)精準化服務新活力
通過數(shù)據(jù)分析，動態(tài)調(diào)整與精準配置坐席數(shù)量，應對不同時段的電話量變化，確保接通率始終保持在98%以上，有效滿足群眾的法律咨詢需求。建立完善的質(zhì)量監(jiān)管體系，包括全量智能質(zhì)檢、管理人員復檢和專家席專業(yè)抽檢三位一體的監(jiān)管模式，確保服務質(zhì)量的持續(xù)提升，能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決服務中存在的問題，提升群眾滿意度。建立問責機制，對在法律服務工作中出現(xiàn)失誤或違法的行為，依法依規(guī)進行問責和處理，確保法律服務工作的嚴肅性和權威性。綜合考慮平臺擴容、網(wǎng)絡安全、信息存儲、大數(shù)據(jù)分析研判、視頻通話和智能質(zhì)檢等現(xiàn)實需求，增加云呼叫熱線及坐席呼叫管理、視頻客服、智能質(zhì)檢及分析、大數(shù)據(jù)分析研判可視化等功能模塊，并按照“雙號并行”的方式與甘肅“12345”政府服務便民熱線實現(xiàn)對接，為人民群眾提供多渠道、全方位、高效率的法律咨詢服務。建立熱線平臺運行管理13項制度，加強對平臺律師、話務員的思想教育管理，嚴格落實每日巡查和強化跟蹤回訪、每周工作例會、每月評比優(yōu)秀話務員、每季度開展業(yè)務培訓及談心談話等創(chuàng)新做法，通過現(xiàn)場學習觀摩和在場旁聽指導等方式，確保值班律師具備專業(yè)化的服務能力，滿足群眾多樣化的法律需求，有效提升了熱線的服務水平和群眾滿意度，為法治甘肅建設提供有力的法治保障。